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• El Mariscal Sucre renovó por tercera ocasión el Nivel 5 de la Acreditación de Experiencia al Pasajero del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI). Solo 12 aeropuertos en el mundo y dos en América cuentan actualmente con este nivel.

El Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito renovó por tercera ocasión el Nivel 5 del Programa de Acreditación de Experiencia al Pasajero del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), la máxima categoría de este programa internacional especializado en evaluar cómo los aeropuertos gestionan la experiencia de sus pasajeros.

Con esta renovación, el aeropuerto de Quito se mantiene dentro de un grupo de 12 aeropuertos a escala mundial que cuentan con el Nivel 5. En el continente americano, únicamente dos aeropuertos han alcanzado esta categoría.

La acreditación evalúa mucho más que la satisfacción de los viajeros. ACI analiza si la experiencia del pasajero está incorporada en la estrategia y operación del aeropuerto, cómo se utilizan los datos para tomar decisiones, la capacidad de innovación, la cultura de servicio y el trabajo coordinado entre las diferentes organizaciones que participan en el viaje del pasajero.

En este modelo, la experiencia del colaborador está estrechamente vinculada con la del pasajero. Quiport trabaja también en conocer y gestionar la experiencia de sus equipos, partiendo de que colaboradores comprometidos y una cultura interna orientada al servicio son fundamentales para ofrecer una mejor experiencia a quienes utilizan el aeropuerto.

“Esta tercera renovación confirma que la experiencia del pasajero no es una iniciativa aislada, sino una forma permanente de gestionar el aeropuerto. El trabajo comienza puertas adentro, con colaboradores comprometidos y una cultura orientada al servicio, y se proyecta hacia nuestros pasajeros. Es también el resultado de la coordinación de todos quienes integran la comunidad aeroportuaria”, señaló Ramón Miró, presidente y director general de Corporación Quiport.

¿Qué significa alcanzar el Nivel 5?

El Programa de Acreditación de Experiencia al Pasajero de ACI es la primera y única acreditación mundial enfocada específicamente en evaluar la gestión de la experiencia de los clientes en los aeropuertos.

Para alcanzar su máximo nivel, un aeropuerto debe demostrar que la experiencia del pasajero está integrada de manera transversal en su estrategia y cultura organizacional y que existe un sistema permanente para escuchar al pasajero, medir resultados, identificar oportunidades y transformar esa información en mejoras concretas.

La evaluación contempla, entre otros aspectos, el conocimiento de los pasajeros, la estrategia de experiencia, los sistemas de medición, la mejora operacional, la gobernanza, la cultura organizacional, la innovación y la colaboración con la comunidad aeroportuaria.

En el caso del aeropuerto de Quito, ACI constató además la existencia de liderazgo y responsabilidades claramente definidos, el uso de información cuantitativa y cualitativa para comprender distintos perfiles de pasajeros y la participación de las empresas y entidades que intervienen en la experiencia aeroportuaria.

Escuchar al pasajero para mejorar su experiencia

Quiport utiliza distintas herramientas para conocer las percepciones, expectativas y necesidades de los viajeros. La información obtenida permite orientar decisiones relacionadas con procesos, infraestructura, servicios, accesibilidad, comunicación y atención.

Este modelo incluye también la capacitación de los equipos y la coordinación con aerolíneas, autoridades, concesionarios y otros integrantes de la comunidad aeroportuaria, con el objetivo de ofrecer una experiencia consistente durante los procesos de salida, llegada y conexión.

La tercera renovación consecutiva del Nivel 5 evidencia la continuidad de este modelo de gestión y el compromiso del aeropuerto de Quito con la evolución permanente de sus estándares de servicio.

El Aeropuerto Internacional de Quito y el Aeropuerto de Incheon, en Corea del Sur, son los dos únicos aeropuertos del mundo en alcanzar y mantener este prestigioso nivel, que reafirma su liderazgo global en la experiencia del pasajero. 

 El Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito ha renovado el Nivel 5 en el Programa de Acreditación de Experiencia al Pasajero, promovido por el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en inglés). Este es el nivel más alto del programa y su otorgamiento refleja el cumplimiento de estrictos estándares de calidad en el servicio aeroportuario. 

La renovación de esta acreditación se logró tras una exhaustiva auditoría que evaluó más de 20 iniciativas clave en 8 dimensiones fundamentales. Entre los aspectos evaluados se destacan: 

– Conocimiento profundo de las características del pasajero. 

– Estrategia de servicio al cliente. 

– Medición y gestión de los niveles de satisfacción. 

– Mejoras operacionales. 

– Innovación y colaboración con la comunidad aeroportuaria. 

Ramón Miró, presidente de Quiport, expresó su satisfacción al respecto: «Mantener el nivel más alto de este programa de acreditación y ser uno de los dos únicos aeropuertos a escala mundial en conseguirlo es un gran orgullo. Además, es un testimonio del compromiso de toda la comunidad aeroportuaria con una cultura de servicio enfocada en superar las expectativas de nuestros pasajeros». 

La acreditación de Nivel 5 es fruto de varios años de trabajo desde que Quiport decidió participar en el programa en 2018, trazando una hoja de ruta clara hacia la mejora continua. Desde entonces, el aeropuerto ha pasado por todas las etapas del programa, obteniendo los niveles 1 y 2 en 2019, el nivel 3 en 2021, el nivel 4 en 2022 y el nivel 5 en 2023, culminando con la renovación de este importante reconocimiento. 

La renovación del certificado de Nivel 5 fue entregada en la reciente Cumbre de Exposición de Experiencia al Pasajero de ACI, celebrada en Atlanta del 23 al 26 de septiembre de 2024. Quiport fue invitado a este prestigioso evento como un referente internacional en la consecución del más alto nivel de acreditación en la experiencia del pasajero. 

Ramón Miró, presidente y director general de Quiport, participó en un panel junto a representantes del aeropuerto de Incheon y otros aeropuertos de renombre mundial que están en proceso de alcanzar niveles superiores en el programa de acreditación. Durante su intervención, Ramón compartió las estrategias y el conocimiento que permitieron al aeropuerto de Quito obtener el Nivel 5, siendo uno de los dos únicos aeropuertos en lograrlo. 

Asimismo, Alcira Enríquez, gerente de Talento Humano de Quiport, participó como panelista en el Foro de Experiencia de Colaboradores y Recursos Humanos, donde se discutieron las últimas tendencias en capacitación y desarrollo de personal, centradas en mejorar tanto el crecimiento profesional de los colaboradores como la experiencia de los pasajeros.