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• El Mariscal Sucre renovó por tercera ocasión el Nivel 5 de la Acreditación de Experiencia al Pasajero del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI). Solo 12 aeropuertos en el mundo y dos en América cuentan actualmente con este nivel.

El Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito renovó por tercera ocasión el Nivel 5 del Programa de Acreditación de Experiencia al Pasajero del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), la máxima categoría de este programa internacional especializado en evaluar cómo los aeropuertos gestionan la experiencia de sus pasajeros.

Con esta renovación, el aeropuerto de Quito se mantiene dentro de un grupo de 12 aeropuertos a escala mundial que cuentan con el Nivel 5. En el continente americano, únicamente dos aeropuertos han alcanzado esta categoría.

La acreditación evalúa mucho más que la satisfacción de los viajeros. ACI analiza si la experiencia del pasajero está incorporada en la estrategia y operación del aeropuerto, cómo se utilizan los datos para tomar decisiones, la capacidad de innovación, la cultura de servicio y el trabajo coordinado entre las diferentes organizaciones que participan en el viaje del pasajero.

En este modelo, la experiencia del colaborador está estrechamente vinculada con la del pasajero. Quiport trabaja también en conocer y gestionar la experiencia de sus equipos, partiendo de que colaboradores comprometidos y una cultura interna orientada al servicio son fundamentales para ofrecer una mejor experiencia a quienes utilizan el aeropuerto.

“Esta tercera renovación confirma que la experiencia del pasajero no es una iniciativa aislada, sino una forma permanente de gestionar el aeropuerto. El trabajo comienza puertas adentro, con colaboradores comprometidos y una cultura orientada al servicio, y se proyecta hacia nuestros pasajeros. Es también el resultado de la coordinación de todos quienes integran la comunidad aeroportuaria”, señaló Ramón Miró, presidente y director general de Corporación Quiport.

¿Qué significa alcanzar el Nivel 5?

El Programa de Acreditación de Experiencia al Pasajero de ACI es la primera y única acreditación mundial enfocada específicamente en evaluar la gestión de la experiencia de los clientes en los aeropuertos.

Para alcanzar su máximo nivel, un aeropuerto debe demostrar que la experiencia del pasajero está integrada de manera transversal en su estrategia y cultura organizacional y que existe un sistema permanente para escuchar al pasajero, medir resultados, identificar oportunidades y transformar esa información en mejoras concretas.

La evaluación contempla, entre otros aspectos, el conocimiento de los pasajeros, la estrategia de experiencia, los sistemas de medición, la mejora operacional, la gobernanza, la cultura organizacional, la innovación y la colaboración con la comunidad aeroportuaria.

En el caso del aeropuerto de Quito, ACI constató además la existencia de liderazgo y responsabilidades claramente definidos, el uso de información cuantitativa y cualitativa para comprender distintos perfiles de pasajeros y la participación de las empresas y entidades que intervienen en la experiencia aeroportuaria.

Escuchar al pasajero para mejorar su experiencia

Quiport utiliza distintas herramientas para conocer las percepciones, expectativas y necesidades de los viajeros. La información obtenida permite orientar decisiones relacionadas con procesos, infraestructura, servicios, accesibilidad, comunicación y atención.

Este modelo incluye también la capacitación de los equipos y la coordinación con aerolíneas, autoridades, concesionarios y otros integrantes de la comunidad aeroportuaria, con el objetivo de ofrecer una experiencia consistente durante los procesos de salida, llegada y conexión.

La tercera renovación consecutiva del Nivel 5 evidencia la continuidad de este modelo de gestión y el compromiso del aeropuerto de Quito con la evolución permanente de sus estándares de servicio.